La concorrenza economica rappresenta il cuore stesso del capitalismo, e allunga i suoi tentacoli all’interno delle nostre vite più di quanto distrattamente si creda. Proprio per questo, non mi sognerei generalmente di definirla “stupida”, ma semmai per certi versi “drammatica”. Esiste però una stupidità strisciante che alligna all’interno di imprese, anche grandi e celebrate, nel gestire i meccanismi concorrenziali. Questo raccontino autobiografico, saturo però di considerazioni “politiche”, ha per protagonisti, oltre al vostro cronista, NTV (ovvero ITALO) e TRENITALIA.
Mi sono trovato a viaggiare fra Nettuno (RM) e Sassuolo il 28 Febbraio, uno dei “giorni orribili” del trasporto pubblico, causa neve in proporzioni impreviste, o comunque critiche.
Il viaggio suddetto implicherebbe almeno tre segmenti di viaggio, o “tratte” (come si dice in gergo ferroviario, evocando suggestioni di colonialismo e schiavismo): Nettuno-Roma, Roma-Bologna e Bologna-Modena; ed in più, per terminare, una simpatica diligenza del trasporto locale fra Modena e Sassuolo, da evitare e sostituire, quando possibile, dall’auto privata.
Fra Roma e Bologna, si può liberamente scegliere fra Trenitalia e Italo. Peccato però che, siccome Italo “non riconosce” gli eventuali ritardi nelle coincidenze dovuti a Trenitalia, io debba ogni volta programmare precauzionalmente un cambio a Roma non di 30′ (e sarebbe già tanto), ma di 60′ (non si sa mai) … al punto che, se decidessi invece di prendere un Intercity di Trenitalia Latina-Modena, ci metterei di meno (non dovendo scendere per il cambio, of course), e spenderei pure di meno!
Però tutto si fa per un servizio migliore, per i cessi puliti, per il bar a bordo, per il wifi e per il gentilissimo personale di Italo (non sempre, come vedremo.)
A causa della calamità meteorologica, programmo un cambio di 105′ a Roma: un’ora e tre quarti, per intenderci, dopo un percorso Nettuno-Roma abitualmente di 70′ (!). Ma non basta. Salgo pertanto a fatica sul Roma-Bologna (Italo, come dicevo) di mezz’ora successivo a quello acquistato (9,45 invece che 9,15): fido nella comprensione del Personale, avendo non “obliterato” il Nettuno-Roma ben 195′ prima (!).
Pensavo insomma che qualsiasi dipendente di Italo, proprio a partire dal “train manager”, fosse stato edotto sulla differenza fra prassi normale ed eccezione, e fosse pertanto pronto ad agire “discrezionalmente” a favore di viaggiatori, così tanto provati dal rigore e dai disagi della giornata.
Perché scrivo “train manager” e “discrezionalmente” fra virgolette? Avendo fatto il formatore e coach per oltre 30 anni, ho sempre insegnato, non credo a torto, che la prima caratteristica di un “manager” è, per l’appunto, la “discrezionalità” di fronte a situazioni inedite, o ambigue: ciò vuol dire che se il “train manager” di Italo non dovrebbe applicare sempre e comunque una procedura comunque stanca, ripetitiva e stitica per i clienti; se così fosse, dovrebbe essere più plausibilmente definito “capotreno”, sottolineando con il termine l’investitura burocratica, invece che le latitanti competenze decisionali.
Ve la faccio breve: l’ineffabile “train manager” stabilisce per decreto aziendale che io debba pagare un esosissimo biglietto, senza peraltro garanzia del posto; che non possa farmi spedire una sorta di “multa” a casa, contestabile eventualmente in seguito; e che debba scendere altrimenti nella stazione successiva di Roma Tiburtina. Peccato non averlo potuto fare, riprendere il tutto e magari mostrarlo alla famiglia della “train manager” … perché lo spettacolo di una trentenne indispettita che fa scendere nella neve un sessantenne chiama in causa le responsabilità educative della famiglia stessa.
Da questa breve storia personale possono essere tratte due morali, una più contingente (“aziendale”), e una che potrebbe avere un significato più generale.
Per quanto riguarda l’aspetto aziendale, l’ineffabile “train manager” non è stata evidentemente in grado di gestire l’eccezione (una calamità che succede almeno ogni 10 anni).
Ciò implica una responsabilità dei superiori e dei formatori, che evidentemente non sono stati in grado di facilitare l’apprendimento del principio costitutivo della managerialità, ovvero la “decisione” in condizioni insolite, o ambigue:
https://www.libreriauniversitaria.it/decisioni-organizzazioni-march-james-mulino/libro/9788815041388 .
Se poi si trattasse addirittura di una selezione sbagliata, giova ricordare che dei giovani magari anche più qualificati passano l’intera gioventù a lavorare per 800 euro in un Call center.
Quest’ultima osservazione introduce al significato più generale che possiamo trarre da questa vicenda: la concorrenza economica, mentre da una parte consente la creazione di beni e servizi efficaci, efficienti, meno costosi, “moderni”, dall’altra è obiettivamente responsabile di vite difficili e anche drammi, nel momento in cui a diventare sfrenatamente concorrenziale non sono solamente beni e servizi, ma lo stesso mercato del lavoro:
https://www.youtube.com/watch?v=zLsdRc1S-1E .
Proprio per questo, sarebbe cosa opportuna godere dei benefici che ne derivano, limitare danni e drammi, ma anche evitare che la concorrenza degeneri in farsa, e quella di NTV e Trenitalia rasenta spesso tale pericolo. Nel caso proposto, che dubito fortemente sia solamente “mio”, il limite è stato superato.
P.S.: sarebbe mia premura che entrambe le Società riflettessero sugli aspetti più chiaramente “folkloristici” della loro concorrenza, che plausibilmente non sfuggono ai clienti, come non sono sfuggiti a me. Comunicare via mail con le Direzioni, il Marketing e il Personale è impossibile (sarà un caso?). Ebbene, porto loro questo mio articolo a mano … tanto stanno a 400 metri di distanza. Se ci sarà una risposta, e magari scuse e rimborso.
Gianfranco Domizi